¿Conoce los Perfiles de su Cliente Spa?

“El cliente es la razón de ser de cualquier negocio así que es casi obligatorio que usted y su Spa sepan quiénes son sus clientes y cómo debe tratarlos para brindarles un mejor servicio y el producto indicado”

Si bien no existe un manual que enseñe la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que usted puede establecer de acuerdo a su tipo de Spa son algunas características comunes de su clientela, como rasgos de personalidad, que le indiquen como llevar a cabo un mejor contacto y desarrollar las estrategias de marketing y ventas adecuadas para llegar él.

Del latín cliens, el término cliente puede tener diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice. En economía, el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual. En este contexto, el término es utilizado como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).

Para poder identificar a los clientes en general es necesario tener algunas pautas que permitan establecer su perfil, tales como:

Características demográficas: La gente puede ser descrita en función de sus características físicas (edad, sexo, etcétera), de sus características sociales (estado civil, clase social, etcétera), o de sus características económicas (ingresos, educación, empleo, etcétera).
Estilo de vida: Se refiere a la pauta general de vida de una persona, incluida la forma en que invierte su tiempo, energía y dinero.
Motivos: Es el propósito que tiene un cliente al adquirir un producto o servicio. Tales motivos son : fisiológicos, de seguridad, de pertenencia, de auto estima y de realización personal.
Personalidad: La personalidad son las tendencias perdurables de reacción de un individuo.
Valores: Son el resultado de la interacción del consumidor con el medio en el que ha vivido. Son sentimientos muy importantes sobre cuán bueno o malo es realizar una actividad o alcanzar un objetivo.
Creencias y actitudes: Gracias a experiencias propias o ajenas el individuo desarrollará opiniones o juicios que considera verdaderos, a los cuales se les denomina creencias. Las actitudes son sentimientos de agrado o desagrado hacia algo.
Percepción: Es el proceso mediante el cual se capta, se interpreta y recuerda información del medio. Es una de las razones por las cuales las personas reaccionan de manera diferente ante un estímulo.
Aprendizaje: Se refiere a los cambios que se producen, a través de la experiencia, en lo que los consumidores creen, sus actitudes y conductas. Los consumidores pueden aprender de tres formas: recompensados por la experiencia, por asociación repetida y por discernimiento.

Una breve tipología

Como ya se mencionó, en el mercado existen varias formas para clasificar al cliente, pero en lo que se refiere a clientela Spa, esta puede establecerse conforme a su conocimiento del producto Spa, de experiencias Spa y de preferencias de establecimientos (Spa de Destino, Spa Resort, Spa Urbano, etcétera), y de compra. Es en este último aspecto en el que el Spa debe tipificar a su cliente para así asegurarse de brindarle el mejor servicio y lograr mayor rentabilidad.

El leal: Sin duda, este cliente es la base del negocio, ya que representa el 50% o a veces más del total de las ventas del Spa. Se caracteriza por ser un cliente totalmente satisfecho debido a que el valor de la experiencia Spa es mayor que sus expectativas y seguramente es el tipo de cliente que hará publicidad positiva de boca en boca. Lo ideal es que usted y su equipo se comuniquen de forma regular y directa con este cliente además de invertir tiempo y esfuerzos adicionales para atenderlo de la manera que se merece.
El oportunista: Es el cliente que compra el producto o servicio Spa de forma regular, pero basado en la idea de que el Spa le debe brindar algún plus o beneficio por ir. Se caracteriza por buscar tratamientos o masajes de promoción y aunque no está insatisfecho con el servicio que recibe no dudará en ir a otro lugar si consigue un precio más bajo. Este cliente permite al Spa que haya una mayor rotación del inventario y por ende, que haya más flujo en la caja, sin duda, usted y su gente de mercadotecnia deben aprovechar a este tipo de cliente siempre que esté dispuesto a gastar e incluirlo en sus promociones de rebajas, planes de 2x1, etcétera.
El impulsivo: Como su nombre lo indica, es un cliente que compra por impulso; entra a su Spa sin estar plenamente convencido de tomar algún servicio pero se deja llevar por la información proporcionada, el ambiente, la atención. Seguramente es el tipo de cliente que comprará cualquier producto que tenga exhibido en la boutique, sin prestar atención a ninguna marca en particular, sólo por el simple hecho de que le parece bueno, a buen precio y bonito. Es por eso que usted debe esmerarse en mantener su mostrador o boutique lo más atractiva y presentable posible, así como cuidar al mínimo cada detalle de la decoración y ambientación del Spa para atraer la atención, pues no olvide que se recibe información a través de la vista, tacto, oído, olfato y gusto. Como ya se habrá dado cuenta para obtener el mayor beneficio posible de estos clientes, la “asesoría” de sus empleados al cliente impulsivo es muy importante.
El que compra por necesidad: Este cliente sabe perfectamente para que va a un Spa, sea para satisfacer una necesidad de relajación o de algún tratamiento de tipo estético complementado con masajes. Generalmente suele ser un cliente leal a una marca, por lo que si el Spa no les brinda lo que buscan según su criterio, se irá a otro. De usted depende que sea un cliente leal, sólo debe tratarlo bien y ofrecerle la mejor atención, ya que para él suele ser un factor decisivo para ser leal a la marca.
El despistado: Este tipo de cliente no tiene una necesidad o deseo en mente cuando entra a su Spa, se podría decir que el azar lo llevo ahí, por lo que representa un porcentaje muy pequeño de las ventas. No obstante, se le debe brindar el mejor servicio y atención, ya que pueden influir en el círculo en dónde se mueven para que otros vayan a su Spa.

Activos, inactivos, satisfechos, insatisfechos, son muchas las categorías en que actualmente se clasifica al cliente, no importa el nombre, lo que cuenta es que usted junto con su Spa saben que para que siga creciendo y sea exitoso el negocio, deben enfocar sus esfuerzos a todos sus clientes y considerar la personalidad o motivo-Spa de cada uno de ellos, pero sin duda, saben que el cliente les merece toda la atención porque es el que lo sostiene y éste “siempre tiene la razón”.