Un Nuevo Modelo de Negocio Basado en la Experiencia del Cliente

Se acaba de celebrar recientemente la 5º edición del Forum HOTel&Spa, una reunión en la que hemos podido disfrutar de las ponencias de diferentes expertos internacionales, entre ellos, Sonal Uberoi, Directora de Spa Balance Consulting, que expuso una presentación, sobre un nuevo modelo de negocio, en el que el cliente, y su experiencia, son los protagonistas, pero no a nivel anecdótico, sino como idea principal de empresa.

Si pensamos en el cliente como protagonista de un modelo de negocio, necesitamos ver la vida a través de sus ojos, centrándonos en la transformación actual que está sufriendo el mundo, en cómo nuestro estilo de vida daña nuestra salud, y el punto de inflexión que debemos experimentar, a la vez que se experimenta de manera global.

Teniendo en cuenta esta situación, debemos concebir el negocio del spa, como parte activa del sistema sanitario, una opción real para el consumidor, que necesita cambiar su estilo de vida, hacia un modelo mucho más saludable, en el que nosotros tomemos parte como solución, y no como parte del problema, pensando en negocios que se enfocan hacia sus clientes, y no sólo hacia sus beneficios económicos.

Si pensamos en otros sectores que ya han materializado esta idea de forma positiva, debemos hablar de Philips Design, la mayor consultoría de diseño del mundo. En anteriores artículos, debatimos sobre la innovación en nuestros sistemas sanitarios, en la que se invitaba a los profesionales del sector a abrazar estrategias de innovación, encaminadas a proporcionar a pacientes y personal, una mejor experiencia sanitaria.

Las soluciones encontradas se basaron en la necesidad de crear alianzas inteligentes, con un modelo financiero sostenible, y recurrir a grupos multidisciplinarios, con diferentes conocimientos y habilidades, que formen un equipo final con un enfoque abierto e innovador.

Philips Design también menciona la idea del impacto que supone una experiencia sanitaria en el estado de ánimo de la gente, ya sea para bien, o para mal, hablando de que a menudo, un tratamiento se produce en diferentes tiempos y lugares, aunque el usuario siempre lo recordará como una experiencia unitaria.

Si nos fijamos en cómo Philips Design trata de mejorar esa experiencia, tanto para el cliente como para el personal sanitario, podemos ver que los sectores del spa y del bienestar tienen mucho que aprender de sus investigaciones. Como hemos mencionado, cualquier experiencia sanitaria es algo recordado, positiva o negativamente, de forma que parece necesario enfatizar la importancia de hacer agradable para el usuario ese viaje hacia una vida más saludable, y ser un apoyo durante toda esa transición.

Es evidente que debemos dejar de lado la competición puramente económica y empresarial, para empezar a pensar en crear experiencias enriquecedoras para el usuario final de nuestro sector, intentando realizar alianzas estratégicas, que impliquen a todas las partes interesadas, desde consultores de spa, a diseñadores, proveedores, etc., intentando dar forma a un modelo de negocio sostenible, en el que todo el mundo pueda desarrollarse de forma libre, e innovadora, y crear experiencias inolvidables para aquellos hacia los que va enfocado nuestro negocio.

Pensemos en por qué la gente lucha para cambiar su estilo de vida hacia algo saludable, aun sabiendo los beneficios demostrados de una vida sana.