Interacción en tiempo real, indispensable para la estrategia Social Media Marketing de tu hotel
Con la inmediatez y la creatividad por bandera. Así avanzan las tendencias en Social Media Marketing. El 49% de las marcas encuestadas afirma que la una respuesta en “tiempo real” implica un plazo de réplica de uno o dos minutos, como máximo, el 19% alarga el plazo unos segundos y el 20% asegura que es suficiente con contestar la petición o queja del cliente durante el mismo día que se produce. Mientras, el 75% aseguran que la base para retener al cliente es la originalidad del mensaje.
Estos son sólo algunos datos que recoge un estudio de Econsultancy de los que se ha hecho eco el portal Puromarketing. El artículo enfatiza la creciente importancia de las redes sociales como pilar básico a la hora de que las empresas reorienten su estrategia para comunicarse con sus clientes sobre la marcha. Estas plataformas se han convertido en un termómetro perfecto para medir lo que se dice y cómo se dice sobre las diferentes empresas hoteleras o de cualquier sector.
De hecho, el 42% de las marcas encuestadas asegura estar preocupado por ser capaz de dar una respuesta ágil y efectiva. Por otra parte, el 40% se muestra inquieto ante la necesidad de ofrecer un contenido u otro en función de la actualidad del día. Y es que realizar un seguimiento tan exhaustivo no es sencillo: la gran cantidad de información existente y la limitación de tiempo y recursos para acceder a ella marcan esta difícil tarea.
La clave para que este proceso no se convierta en un imposible es ir adaptando estas técnicas a las necesidades de los clientes a cada momento. Así, la máxima que puede resumir este avance es: “Las empresas deben actuar donde estén sus clientes”. Esta frase lleva implícita que las compañías deben conocer su público objetivo y, por ende, en qué plataformas se siente más cómodo para contactar con la empresa.
Twitter y sus 140 caracteres están ganando terreno a Facebook en cuanto a feedback entre los usuarios y las empresas. Tampoco conviene descartar a redes profesionales como Linkedin o las comunidades de Google. Lo que sea necesario para lograr afianzar el engagement (compromiso) del cliente con la marca.
Los resultados de la investigación indican que para el 62% de los encuestados lograr el compromiso con los usuarios es su máxima prioridad. Asimismo, el 51% valora como algo primordial la necesidad de registrar actividad social y conocer lo que está sucediendo en cada momento.
No obstante, para que toda esta estrategia de Social Media Marketing funcione, es indispensable contar con las herramientas necesarias. Para el 38% sería deseable poder generar contenido de forma instantánea, aunque para ello es esencial también actuar como un buen gestor en la comunidad online.
Por último, hay dos elementos básicos para establecer una estrategia sólida en redes sociales: el mensaje y el tiempo de respuesta. El primero debe fundamentarse en la creatividad con el objetivo de que impacte al cliente, le sea de utilidad y lo recuerde, como indica el 75% de las marcas participantes en la investigación. El segundo elemento, como ya hemos comentado al inicio del artículo, puede variar, según el estudio.
El 49% afirma que la inmediatez de estas plataformas provoca que el tiempo de la contestación no debe exceder los dos minutos, el 19% aumenta ligeramente ese plazo y el 20% considera que basta con responder a la demanda del cliente a lo largo del día en que se formula.
Nota redactada por Pablo Ros para blogtrw.com
