Los ejecutivos del hotel dicen: “La expansión en América Latina es un proceso de aprendizaje”

Ejecutivos de tres de los principales hoteles se sinceran sobre
los desafíos de crecimiento en América Latina

Durante la conferencia de Hospitality Design Américas en Miami Beach, Florida, tres dirigentes de hoteles discutieron los desafíos de desarrollo presentes en la región de América Latina y reconocieron la necesidad de compartir información para superar los obstáculos.

Cuestiones citadas por los directivos incluyeron recursos limitados, problemas de seguridad en las conversiones y altas restricciones de sobre desarrollos frente a la playa en Río de Janeiro.

Tres altos ejecutivos de empresas hoteleras que compiten están descubriendo que el camino hacia el éxito en los países de América Latina depende de ellos, compartiendo sus conocimientos duramente ganados.

"Cada gran marca hotelera en los EE.UU. hoy en día tiene un foco significativo puesto en América Latina", dijo Mike Ward, vicepresidente senior de gestión de activos de desarrollo para los hoteles Hyatt, en Hospitality Design Conference Américas de esta semana en Miami Beach.

Ward fue parte de un panel de discusión sobre el desarrollo de hoteles de América Latina, o más bien, los desafíos que enfrentan las banderas estadounidenses que tratan de expandir sus operaciones en la región. Junto a él estaban John Walters, VP de arquitectura y construcción de América Latina y Caribe para Hilton Worldwide; y Héctor Oliva, director senior de diseño y gestión de proyectos, para Caribe y América Latina de Marriott International.

Explicando que cada país de América Latina funciona de forma diferente con desarrolladores externos, Ward dijo que el proceso requiere un profundo conocimiento de cada cultura local cuando se trata de lidiar con todos, desde los propietarios de los hoteles a los subcontratistas locales.

"Todos nosotros estamos pagando un impuesto tonto en este momento", explicó, debido a que la pronunciada curva de aprendizaje en la región requiere una cantidad significativa de ensayo y error, y la inversión inicial. "Vamos a entrar en estos mercados y no sabemos completamente lo que estamos haciendo... Estamos haciendo algunas cosas bien y estamos haciendo algunas cosas mal. Y es de esperar que lo que estamos haciendo con estos proyectos es que estamos aprendiendo algo cada vez y no repitiendo los mismos errores".

Los tres hombres de todo corazón coincidieron en que, para tener éxito, tienen que compartir su visión con los demás acerca de cómo ellos han enfrentado diversos desafíos en el pasado.

"Este es realmente un caso en el que una marea creciente levanta todos los barcos", dijo Ward.

Los tres ejecutivos también describen cómo ellos están desarrollando los modelos arquitectónicos de América Latina para sus diversas marcas individuales, que se pueden adaptar ligeramente para cada país. Una tendencia común es las habitaciones más pequeñas que en los EE.UU., y los lobbies de igual o mayor tamaño con instalaciones integradas de AA. y BB. (F & B).

"Para nuestro producto Hampton Inn, tenemos ahora un prototipo para América Latina que tiene una habitación más pequeña que es muy europeo en realidad", dijo Walters. "Así que en lugar de una habitación de 27 metros cuadrados (300 pies cuadrados), tenemos una de 21,8. Entendiendo que los bienes raíces son muy caros, queremos reducir el espacio porque el costo se mide por metro cuadrado, así es como nosotros respondemos a los propietarios y el mercado".

John Walters, Hilton Worldwide

Walters inició el panel con una discusión acerca de l

a nueva colección Hilton Curio Collection, similar a la de Marriott Autograph Collection. Hilton se ha asociado con los hoteles que tienen una fuerte historia individual, como el nuevo SLS Hotel Las Vegas, que ofrece las propiedades con la distribución y comercialización del alcance global de Hilton.

Inicialmente durante la fase de conceptualización de Curio, los ejecutivos de Hilton esperan firmar un gran lote de contratos latinoamericanos para llenar la joven cartera.

"Hay un montón de hoteles en Estados Unidos que se ajustan a este molde", dijo Walters. "En América Latina, tuvimos una gran etapa de desarrollo al principio y luego nos enteramos de que los problemas de incendio, de vida y de seguridad eran un problema en algunos de estos edificios, que a lo mejor no tenían suficientes aspersores contra incendios, o una salida de emergencia en lugar de dos".

Cambiando a las nuevas construcciones, Walter dijo que Hilton tenía 13 nuevas construcciones iniciadas el año pasado, alrededor de 20 este año, y esperan unas 20 a 30 el año próximo. "Tenemos más de 40 hoteles ahora y la fase de desarrollo está creciendo como loca, es un lugar muy excitante para trabajar. Las cosas están creciendo de manera exponencial para nosotros".

México es el destino principal para el crecimiento en estos momentos para Hilton, seguido de Colombia, Perú y Brasil. Walters también es optimista en Chile, el cual él dice que tiene la mejor economía y el gobierno más estable en América del Sur.

En Argentina, los tres panelistas tienen poco que hacer con nuevos proyectos allí, diciendo que la economía del país está en crisis y no hay iniciativas gubernamentales claras delineadas para apuntalar el presupuesto nacional.

En cuanto a la marca Hilton, Walters dijo que el modernista Hilton Mexico City Santa Fe abrió sus puertas en abril y Hilton Panamá abrió sus puertas en agosto. El Hilton Barra de Río de Janeiro, por su parte, se suponía que abriría también este año a tiempo para la Copa del Mundo, pero ahora se espera que abra en diciembre.

"Sólo espero que se abra a tiempo para los Juegos Olímpicos", bromeó. "En América Latina, puede ser muy difícil predecir exactamente cuándo un hotel va a terminar la construcción."

Mike Ward, Hyatt Hotels

Ward, habló sobre los desafíos del desarrollo en Brasil, diciendo que el país es una "sociedad cerrada" porque es muy difícil de importar bienes y talento.

"Y no son sólo un montón de barreras a la entrada, una vez que haya hecho dinero en este país, también lo es sacar el dinero", explicó.

Debido a eso, la inversión en Brasil es una jugada a largo plazo, especialmente cuando Hyatt tiene una participación accionaria. Así que los beneficios son habitualmente redirigidos nuevo en futuros proyectos de desarrollo en el interior del país.

"No tiene ningún sentido para nosotros extraer dinero de Brasil y recibimos 45 centavos sobre el dólar", dijo Ward. "Una vez que usted entra en un mercado como este, estás allí por largo plazo."

Ward, examinó a continuación el nuevo Grand Hyatt Río de Janeiro en desarrollo, ubicado en el barrio de lujo frente a la playa de Barra da Tijuca. Dijo que el hotel de 436 habitaciones es parte de una nueva tendencia basada en el mercado de viajes de negocio en auge. No es un resort, es un hotel de negocios en la playa con gran espacio para reuniones y gimnasio.

"Estamos buscando a los viajeros de negocios, que es donde estará la viabilidad a largo plazo para proyectos en esta ubicación."

Ward, a continuación, añadió que a pesar de que el Grand Hyatt es un hotel grande, es sólo siete pisos de altura, porque ningún hotel en Río tiene permitido proyectar una sombra sobre la playa.

"No hay nada más intrínseco a la vida en Río de Janeiro que la playa", explicó.

A continuación, Ward dio a conocer que los hoteles Hyatt ven la mayor oportunidad de crecimiento en el selecto sector de servicios en los mercados secundarios y terciarios, incluyendo Hyatt Place y la marca de estancia prolongada, Hyatt House.

Pero con el fin de seguir adelante con eso, como se requiere en el ámbito del desarrollo de América Latina, es fundamental disponer de gran visibilidad en los mercados primarios.

Por eso Hyatt asumió las operaciones de ex-Hotel Nikko en la ciudad capital para renombrarlo Hyatt Regency Ciudad de México en 2012.

"Así que es importante para nosotros estar en las ciudades de México, Sao Paulo, Buenos Aires y Río de Janeiro", dijo Ward. "Y Miami. Miami es la capital de América Latina.... Es muy atípico para una familia próspera de América Latina no tener una casa en Miami. Tengo tantas reuniones en Miami como lo hago en Buenos Aires o Río de Janeiro".

Hector Oliva, Marriott International

El CEO de Marrott, Arne Sorenson, dictó el mandato de tener 150 hoteles abiertos en América Latina el 1 de julio de 2017, ante lo cual Oliva levantó una ceja. Actualmente, él anticipa 85 propiedades totalmente abiertas operadas por Marriott antes de fin de año, con otras 50 en distintas fases de desarrollo.

"Una cosa que hemos encontrado son las limitaciones de la región - todos los gastos, los métodos y formas de construcción, la disponibilidad de fondos y las cosas habituales que se encuentran en todas partes", dijo Oliva. "Pero son típicamente más evidentes en nuestra región."

Como contrapunto a eso, Oliva dijo que el gran argumento de venta de la región es el nivel de servicio en todos los principales hoteles de la marca en América Latina, basado en la buena voluntad inherente de las personas a ser acogedores anfitriones.

"La gente es hospitalaria, la gente es absolutamente maravillosa", elogió. "Es una de las cosas que nunca he experimentado en ningún otro lugar, incluso en un Ritz-Carlton en los Estados Unidos. En serio".

Oliva señaló entonces porqué muchas de las nuevas características de los servicios selectos de Marriott en América Latina están por encima de los estándares de las mismas marcas en los Estados Unidos. Para los empresarios de América Latina, dijo, ser dueño de un hotel es muchas veces algo así como un viaje de ego, por lo que ellos no se fijan en el resultado final tanto como se podría esperar. En su lugar, buscan en sus hoteles como un legado que están dejando a sus familias o para la ciudad.

Mientras que mostraba una serie de nuevas propiedades selectas, Oliva señaló cómo los colores interiores se han vuelto mucho más modernos. Los baños son minimalistas y casi todos blancos, y los guardarropas están diseñados simplemente con estantes y percheros abiertos.

"Hemos trabajado mucho con los Millennials y hemos aprendido mucho", dijo. "Estamos atendiendo más a un ambiente moderno, limpio, con formas simplificadas, muebles simplificados, un lugar simplificado. Se atiende más a una forma que los Millennials realmente quieren de su hotel. No queremos que digan: 'Yo voy al hotel de mi padre.' Ellos van a su hotel".

Luego Oliva presentó brevemente los Hoteles Moxy, que fue algo sorprendente porque Marriott hasta la fecha sólo se ha comprometido la marca específica Millennial a Europa, comenzando con Moxy Milan este verano.

Sin embargo, esto dio lugar a un interesante intercambio entre Oliva y Ward. Durante la sesión de preguntas y respuestas, un diseñador le preguntó a Ward si Hyatt tenía algo parecido a los Hoteles Moxy en desarrollo.

"No, pero si tiene éxito, usted apostar que lo haremos", respondió. "Y ellos están viendo nuestras marcas 'todo incluido' [Hyatt Ziva / Hyatt Zilara], al igual que nosotros estamos viendo Moxie. Habrá cosas que imitaremos de otros y habrá cosas que desecharemos. Así es como evolucionan las cosas".

Oliva añadió: "Es un negocio muy competitivo, pero si queremos crecer tenemos que trabajar juntos. No podemos hacerlo uno por uno."

Por Greg Oates, Skift