La importancia de trabajar en la calidad de la atención al cliente
La principal preocupación de toda empresa es conocer y entender a los clientes, ajustando sus servicios o productos a sus necesidades
para asi satisfacerlo y ganar su lealtad.
Es sabido que el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. La gran competencia existente y saturación del mercado obliga a las empresas a buscar cada vez nuevas y novedosas maneras para llamar su atención y capturarlos.
Algunas preguntas claves que te recomiendo para el éxito de tu empresa.
¿Cómo mejorar la atención de mis clientes? ¿Qué hago para que me elijan? ¿Seguirán viniendo? ¿Conozco sus necesidades? ¿Alcanzará lo que hago para crecer? Estas, junto a otras reflexiones son las que permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, generar preferencia, lograr fidelidad, mejorar el servicio y/o producto, etc.
Momentos de contactos con el cliente.
El proceso se iniciará desde que el cliente se pone en contacto con la empresa y termina con la atención de la recepcionista para la programación de su próxima visita en el caso que haya adquirido algún paquete o varias sesiones. Es de vital importancia trabajar en cada momento de entrega del servicio para que el cliente perciba la calidad y atención de los servicios que está recibiendo y quede completamente satisfecho, los cuales son:
1. Recepción: contacto del cliente para solicitar información, costos, etc., este es un momento de suma importancia ya que dependiendo del trato y la información el cliente tomara la decisión de comprar algún servicio. Este contacto puede darse por teléfono o de manera personal.
2. Recepción del cliente al llegar a las instalaciones, es fundamental que el cliente se sienta atendido e importante desde que llega al negocio. Es muy importante la evaluación permanente, el control del paciente y el seguimiento de cada tratamiento, para ello, se deberán registrar todos los datos significativos de cada sesión y tratamiento y archivar la información en sistemas informáticos y carpetas correspondientes.
3. Diagnóstico, en este momento el profesional transmitirá sus conocimientos y experiencia para que el cliente sienta confianza de saber que está siendo atendido por expertos.
4. El cliente recibiendo el servicio, es el momento más importante porque de este punto dependerá la satisfacción del cliente.
5. Confirmación de la recepcionista para la próxima visita. Se debe detectar la actitud que tiene el cliente después de los servicios para plantear mejoras para la siguiente visita.
Notas importantes:
- Es recomendable realizar luego de cada sesión un recordatorio general con el cliente de su tratamiento y de los próximos encuentros, marcando cada visita.
- Antes de presentarle un tratamiento al cliente o costos para el mismo deberá realizarse un examen a fin de definir sus necesidades.
Atención al cliente.
Cuando un cliente ingresa al Centro de estética se deben considerar diversos aspectos que van más allá de la estética en si misma. Esa persona busca una cadena de soluciones, como son: calmar ansiedades, relajarse, prevenir enfermedades, sentirse mejor, solucionar quiebres de su propia percepción corporal, distenderse de los problemas cotidianos, sentirse más joven, rejuvenecer, adelgazar, tonificarse, etc.
Se debe tener una Concepción Holística del ser humano, considerándolo como un todo:
· Emocionalidad (estado de ánimo)
· Corporalidad (actitud y postura del cuerpo)
· Lenguaje (lo que dice trasluce su interior)
Por eso es tan importante una entrevista adecuada con personal especializado en la materia que pueda contener al cliente en su totalidad.
En este aspecto se considera fundamental la preparación del personal que tratará a los clientes, comprender la emoción, la postura, sus necesidades, respetar sus creencias, saberlo escuchar y brindarle una solución que lo conforme.
Lic. Patricia Abdón, Dirección General Estética Link
