La experiencia del cliente, inseparable del comercio electrónico
En esta, la Era Digital, resulta indispensable atraer a los consumidores hacia nuestros productos en internet de forma sencilla, sin trabas y desde cualquier dispositivo. Una premisa ambiciosa e ideal en la teoría, pero no exenta de dificultades en la práctica.
Por este motivo, la empresa de investigación econsultancy plantea la cuestión desde una óptica en la que es necesario ir un paso más allá, hacer un esfuerzo extra. Lo que en inglés se denomina: go for an extra mile. Especialmente, en lo que se refiere a la adaptación a los dispositivos móviles (teléfonos inteligentes y tabletas).
Asimismo, también existen otros factores determinantes a la hora de valorar la experiencia de compra de los clientes:
- Personalización: la empresa conoce las preferencias de los clientes y les envía promociones con contenidos acordes a ellas.
- Visibilidad de los enlaces a sus perfiles en las redes sociales y de los accesos a diferentes plataformas de pago.
- Necesidad o no de compartir con los demás usuarios cómo ha sido el proceso o la gestión de la compra, sobre todo si ha sido positivo.
Teniendo en cuenta estos requisitos y extrapolándolos al mercado español, se puede decir que se está avanzando en la dirección correcta y con paso firme. Así, se explica que el 30 % de los españoles compramos online al menos una vez al mes. Lo confirma un estudio elaborado por Business Consulting y del que se hace eco Puromarketing.
A este dato le sigue la cifra de clientes que dice comprar en el entorno digital entre una y cuatro veces al año: el 47%. Asimismo, es reseñable que solo el 19% de los encuestados reconoce que nunca o casi nunca ha comprado algún producto a través de Internet. En esta línea, de acuerdo con los resultados del análisis también es de obligado cumplimiento hacer referencia a que no existe una gran diferencia entre los segmentos de edad que dicen comprar en el entorno digital. No obstante, se produce una tendencia más marcada a ello en los estratos de consumidores de edades más tempranas.
En cuanto a los elementos que influyen más en las compras, el precio sigue siendo el rey. El más barato se impone sobre otros condicionantes. Otras ventajas son las promociones que se ofertan en internet y la posibilidad de recibir los pedidos en casa. Sin embargo, estos indicadores muestran que existe un porcentaje importante de consumidores que aún no se han animado a comprar por esta vía.
Estos corresponden principalmente con un perfil adulto, que si bien utiliza la red para comprar precios, finalmente se decanta por el establecimiento físico a la hora de comprar su producto o servicio.
No obstante, esta tendencia es la opuesta en el caso de los consumidores más jóvenes, que se inclinan por utilizar la red para investigar las opiniones que tienen otros consumidores acerca de los productos y servicios que desean comprar, asegurándose con esta información que su experiencia de compra va a ser altamente satisfactoria.
Los móviles más presentes que nunca
Los consumidores se valen de estos soportes para buscar información (22%), ofertas y promociones (20%) y para fines ajenos a las compras (19%). Pero la principal respuesta que obtienen el estudio es que si bien a día de hoy no utiliza el móvil para comprar, este sí es el caso de los consumidores más jóvenes, o lo que es lo mismo: el principal comprador del futuro. De hecho, en los próximos años este dispositivo será el elegido para buscar la información acerca del producto (39%) así como la búsqueda de promociones (38%) y la materialización de las compras. Una tendencia que tienen que considerar las tiendas físicas y online, si quieren avanzar en paralelo a las necesidades de los clientes.
Por Soledad Pacheco para Puromarketing, Periodista especializada en Comunicación y Marketing Online. Blogger, Community Management,
SEO, SEM, Mail Marketing, Analítica Web.
