La llamada cultura de Spa y su locura!
Como profesional de spa a menudo estoy muy decepcionado con el nivel de servicio prestado en spas y resorts de cinco estrellas. Soy un americana que vive en Bangkok, así que estoy especialmente sensible a respetar la cultura local.
Sin embargo, parece como si ha ocurrido un trade-off (se pierde cierta cualidad a cambio de lograr otra supuesta), el cual ha permitido que la "cultura universal de Spa" se vea comprometida. Me parece que ha sido reemplazada por una perezosa y descuidada apatía, disfrazada de atención al cliente.
¿Por qué digo eso? Aquí está uno de mis experiencias recientes. Después de muchos maratones de escritura nocturna teniendo como resultado los hombros contracturados, finalmente me reservé un masaje. Me decidí por un Spa en un hotel de cinco estrellas. Me sentí segura con mi elección.
Al llegar me dieron té y un formulario detallado de admisión. Lo llené describiendo mi dolor de cuello, punzadas de dolor en los hombros, y la información de contacto. Me sentí como si estuviera en buenas manos. Después de 10 minutos, cuando mi terapeuta vino para llevarme a la sala de tratamientos, le di mi formulario completo. A su regreso me preguntó si la temperatura de la habitación era agradable. Cuando le dije que sí, mi tratamiento comenzó.
Para mi sorpresa ella nunca mencionó el dolor del cuello o del hombro.
Me pregunté si ella siquiera se había molestado en leer el formulario. Supuse que eso vendría más tarde durante el tratamiento.
No lo hizo.
Me pregunté qué le pasó a la cultura de Spa? Una que renuncia al ego y a sí mismo para descubrir cómo atender al cliente y proporcionar la mejor experiencia de Spa posible. Una donde los terapeutas se extienden más allá de su propio nivel de comodidad para ofrecer una taza de té y una sonrisa.
Cultura de Spa significa que la gestión ha creado una infraestructura de modo que incluso si sus terapeutas no dominan el inglés completamente, alguien está a su disposición para responder con conocimiento las preguntas del cliente. Cultura de Spa significa adhesión a kaizen, la mejora continua de las prácticas habituales.
Cultura de Spa está directamente relacionada con estándares internacionales de la industria y las mejores prácticas. Esto significa que cuando un cliente se retira, se le han hecho las recomendaciones pertinentes sobre futuros servicios y productos. Su bienestar e impresión general de la industria del Spa ha aumentado, no disminuido.
Esta experiencia me molestó un poco. Me pregunté cuántos otros clientes tendrían sus problemas ignorados. Como una colega preocupada, me decidí a hablar con el gerente del Spa.
Cuando le pregunté por qué me dieron un formulario de admisión sólo para que no lo tuvieran en cuenta, me dijeron que era para el cumplimiento de un requerimiento del gobierno.
La creación de expectativas teniendo un cliente que llenar un formulario y luego no seguirlo, crea una doble falla. La cultura de Spa dicta que cuando hay una obvia falla de procedimiento impactando en la experiencia del cliente, esta es corregida rápidamente.
La competencia en el negocios está en todo momento en su punto más alto. Las redes sociales, sitios de revisión de Spas y la tecnología móvil son dominantes en todo el mundo. Son el nuevo boca a boca (Word of mouth). Y las malas noticias sobre la cultura de Spa puede propagarse más rápido que nunca, con fotografías y video añadido.
¡El tiempo para mejorar es ayer!
Linda Harding-Bond es Presidente de Moontide Consulting,
una empresa que se especializa en entrenamiento en ventas a medida con alto nivel de efectividad para terapeutas y gerentes de Spa.
