¿Cuáles son los factores que determinan una buena experiencia de compra entre los clientes?

La rápida respuesta en el servicio de atención al cliente y la simplificación del proceso de compra son los argumentos más mencionados

El siglo XXI se está caracterizando por el cambio radical del comportamiento de los consumidores, que han pasado de ser los clientes pasivos y placenteros del pasado siglo a exigir, cada vez más, a las empresas la mejora de los procesos de compra. En este sentido, son muchas las organizaciones que se preguntan en torno a los factores que inclinan la experiencia de compra de los consumidores hacia el lado positivo de la balanza en pos de los indicadores que lo hacen en contra.

Una pregunta que la última investigación llevada a cabo por la compañía Selon y publicada por The Economist Intelligence Unir (EIU) ha intentado resolver. En concreto, esta empresa ha realizado una investigación a conciencia en torno a los comportamientos y preferencias de más de 2.000 consumidores de entre 18 y 65 años de todo el mundo, siendo los países más representados en la muestra Australia, Brasil, Canadá, China, Francia, Alemania, Indica, Japón, México, Rusia, Reino Unido y Estados Unidos.

Heterogeneidad de clientes que, sin embargo, no se ha traducido en sus respuestas. Y es que la experiencia positiva del proceso de compra para los consumidores globales tiende a homogeneizarse. Así, la mayoría de los consultados (47%) apuestan por recibir respuestas rápidas del servicio de atención al cliente con respecto a las dudas o quejas que estos plantean, demandando, a su vez, una simplificación de los procesos de compra.

Dos indicadores que fueron apelados por los entrevistados del citado estudio y que se mantienen a larga distancia del resto de argumentaciones que estos señalaron como factores clave a la hora de determinar su experiencia de compra positiva, donde la personalización de dicha experiencia se situó a enorme distancia de los mismos, siendo citada únicamente por el 12% de los consumidores encuestados. En la misma línea, los clientes señalaron la necesidad que tienen las empresas de mejorar y corregir su coordinación si lo que estas pretenden es mejorar la experiencia de compra de los clientes.

Así, reconocieron que si las marcas realizaban mejoras significativas en sus negocios la experiencia global de los clientes experimentaría un giro de 180 grados. Pero, ¿cuáles son estas modificaciones? En concreto citaron la capacidad de proporcionar a los clientes una mejor conexión entre las tiendas físicas y los servicios de compra online (argumento citado por el 32% de los encuestados) así como la proporción de una mejora de la coordinación entre las diferentes partes de los negocios, y en concreto, entre los servicios de marketing y atención al cliente (opción marcada por el 30% de los entrevistados).

Percepción mejorada

No obstante, la mayoría de los encuestados reconoció (51%) que sí, la experiencia como cliente ha mejorado en los últimos doce meses. Una cifra que contrasta con la baja cantidad de respuestas negativas (7%) en este sentido y un dato que se contrapone al reciente estudio publicado por la compañía Accenture en el que se encontró que un número de consumidores cada vez mayor se mostraba contrariado en torno a la experiencia de cliente que había adquirido en el mismo periodo de tiempo analizado.

No obstante, en el estudio de Selon, solo el 25% de los consumidores señala que las empresas le han proporcionado una gran experiencia de cliente, cifra que está un poco por debajo del 37% de entrevistados que señala que las empresas les proporcionaron una experiencia buena o excelente.

Los indicadores más negativos

Asimismo, esta investigación revela cuáles son los aspectos que las empresas deben corregir con mayor urgencia a la hora de proporcionar una experiencia satisfactoria a los clientes. De hecho, la mayoría de los encuestados citaron estos motivos como argumentos suficientes para dejar de comprar en dichos establecimientos. Una pérdida de negocio que se concentra en la tardanza o disminución del ritmo de respuestas de los servicios de atención al cliente en lo que se refiere a sus consultas y reclamaciones, en la información inexacta o engañosa de los productos mostrados o servicios propuestos por parte de las marcas, así como en los retrasos en la entrega de los envíos registrados.

Unas categorías que deberían preocupar a las empresas, pues el 71% de los encuestados por esta compañía respondieron que habían tenido alguna mala experiencia de compra durante los últimos doce meses precisamente por los motivos esgrimidos. Del mismo modo, estos señalaron que el principal obstáculo con el que las empresas se encuentran en la actualidad para satisfacer sus necesidades como clientes es "una falta de interés por la satisfacción del cliente", argumento que fue citado por el 45% de los entrevistados.

Y un elemento a tener en cuenta si lo que se pretende es mejorar resultados a través de la experiencia de compra de los clientes. Ello se debe al potencial que las opiniones tienen entre estos, pues no se quedan parados cuando reciben una atención indebida de las empresas. Por el contrario, la comentan con amigos y familiares en persona o a través del mail (55%), por encima de aclarar la situación con la propia empresa o denunciarlo en redes sociales (con el 42% y el 26% de las respuestas, respectivamente).

Extractado de Puro Marketing