Clientes con Capacidades Diferentes, Presentes en el Spa

“Si su Spa es capaz de brindar un servicio que rebase las expectativas de una persona que cuenta con capacidades diferentes, basada en cómo percibió el desempeño del terapeuta, el producto y el servicio, tenga la certeza de que ha ganado no sólo un cliente más, sino un nuevo nicho de mercado”              

En su esencia más pura, un spa es un lugar de salud que ofrece: tratamientos, terapias o sistemas de relajación. Se usa como base principal el agua; la idea es que los clientes que visiten estos centros puedan gozar de las piletas, jacuzzis y saunas, para liberar tensiones acumuladas. Así, dependiendo de su tipo, algunos han incluido otros servicios como clases deportivas (yoga) en instalaciones para realizar ejercicio y salas de belleza. El objetivo sin duda es, que el cliente encuentre en el spa el balance de su salud, mediante terapias relajantes y un poco de actividad física.  

Recordar que esta es la razón de ser del Spa, permite tener una mayor comprensión del por qué en las tendencias Spa 2013 de Spa Finder Wellness, se destaca aquella de que al Spa se le ve como un ente de carácter inclusivo, debido a que cada vez son más los lugares de este tipo que están adaptando sus servicios e instalaciones hacia clientes con necesidades especiales o diferentes, sobre todo en lo que compete a aquellas terapias con agua. Y aunque es una tendencia clara, ¿hasta dónde está realmente preparado el Spa para brindar sus servicios de bienestar a este tipo de clientes?

Quién es un cliente especial

Se sabe que una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que se está tratando. Pero en este caso, el Spa deberá informarse sobre el tipo de discapacidad de su potencial cliente: discapacidad motora, visual, cognitiva o auditiva, pues con base a eso podrá preparar el servicio y capacitar a sus terapeutas e incluso, empezar a hacer algunas adaptaciones físicas o de señalizaciones en el negocio.

Recordemos que una disminución en sus capacidades es una condición que hace que una persona sea considerada como discapacitada. Esto quiere decir que el sujeto en cuestión tendrá dificultades para desarrollar tareas cotidianas y corrientes que, al resto de los individuos, no les resultan complicadas. El origen de una discapacidad suele ser algún trastorno en las facultades físicas o mentales.

Este cliente especial llega al Spa en busca de bienestar y de mantenerse en un estado de armonía que le permita lidiar de la mejor manera con su incapacidad, es por eso que usted debe brindarle un servicio óptimo con una calidad inigualable, pero sobre todo, hacerlo sentir como un cliente común y corriente, aunque no lo sea.

Qué debe tener el Spa

Además de tratamientos y terapias especificas para este tipo de cliente (por ejemplo yoga para las personas con discapacidad motora o la cromoterapia para débiles visuales), el Spa debe contar con cierta infraestructura que permita a este tipo de cliente sentirse cómodo; es decir, el Spa debe activar todos sus recursos sensoriales para envolver desde la entrada a quien llega en busca de relajación y tranquilidad. 

Bien sabe que para una sesión de terapia normal, usted cuenta con gabinetes que tienen al menos una mesa, una almohada, sábanas adicionales, velas y un reposacabezas. Sin embargo, para un servicio especial, que es el que precisa un cliente con capacidades diferentes, es preciso contar en los armarios con almohadones de diferentes formas (triangulares, finos, gruesos, circulares, planos), una silla de masaje; luces que pueden oscurecer o iluminar en función de las necesidades visuales de los clientes , o un tablero borrable para comunicarse con clientes con dificultades auditivas.

Pero, ¿están los pasillos en su práctica lo suficientemente grandes como para dar cabida a los clientes de todos los tamaños, y los clientes en silla de ruedas? Existen escaleras o rampas hasta la puerta principal? Esto es, ha contemplado la adecuación de entornos y dispositivos para que las personas discapacitadas puedan usarlos de la misma manera que el resto. Para esto se necesitan considerar ciertos aspectos técnicos que reduzcan las barreras para quienes sufren de alguna discapacidad (como rampas para las personas que se movilizan en sillas de ruedas o semáforos con sonido para los no videntes).

Los gabinetes deben tener sillas de masaje o ciertos aditamentos que permitan al terapeuta brindar el masaje en la silla de ruedas a aquellos clientes que no pueden caminar o pararse por sí mismos. De igual forma deben contar con loops de audición para aquellos otros que no escuchan bien e indicaciones visuales en distintas áreas del Spa.

El área húmeda debe contar con vestidores en donde el acceso de la silla de ruedas sea posible (rampas y elevadores) y los equipos de sonorización deben estar libres de ruido para que aprecien mejor la musicoterapia que contribuirá a que se sientan cómodos.  

Respecto a los perros de ayuda, el Spa debe facilitar la estancia de éstos en las instalaciones del lugar, incluidos perros-guía y perros para sordos. Asimismo, si cuenta con estacionamiento propio debe haber señalamientos de sillas de ruedas para que se estacionen ahí.

Oportunidad de negocio

Al igual que ocurre con la boutique, se ha puesto usted a pensar la cantidad de gente con características especiales que podrían visitar su Spa, pero que no lo hacen porque todavía se siente intimidada respecto a que no hay una oferta explícita para ella. Piense, es una oportunidad de negocio potencial que está latente y que puede explotar en su máximo nivel, ya que entre otras cosas, este segmento de mercado dispone de bastante tiempo libre y de una capacidad económica muchas veces solvente, y que sólo precisa de su Spa atención preferencial, seguridad, buen trato, precios accesibles, servicios e instalaciones adecuadas y acordes a sus necesidades.

Según Spa Finder Wellness, hay más de mil millones de personas que tienen algún tipo de discapacidad, por lo que la industria Spa más allá de ofrecer el tradicional  “mimo”, debe ofrecer también bienestar y relajación a este sector de la población; ya que cada día aumenta la proporción de clientes, sobre todo en los Spas de Resort o Destino que cuentan con circuitos de hidroterapia completos, que por prescripción médica y en busca de entornos que no le recuerden enfermedad, sino la parte lúdica del ser humano, acude en espera de mejoría y para alcanzar una cierta mejora en la movilidad de acuerdo a sus limitaciones físicas o necesidades especiales.

Estos son los clientes potenciales en el futuro, porque tienen la disposición necesaria, en muchos casos el poder de compra, y siempre las ganas de hacerlo. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

De usted depende hasta dónde quiere incorporar este tipo de clientela a su Spa, sólo tenga presente lo más importante: cuando usted interactúa con personas con discapacidades recuerde que son personas. Su discapacidad sólo es una de las muchas características que ellos tienen. Las personas con discapacidades tienen las mismas necesidades que los demás: lo primero y más importante ser tratadas con dignidad y respeto.

E. O. C.