Hablando del Cliente, las Estrategias y el Servicio

“Uno de los retos más grandes que tiene el Spa de hoy es el de entender adecuadamente los requerimientos, necesidades e inquietudes de sus clientes, para así poder crear o generar los productos y servicios de éxito (que garantizan la permanencia en un mercado), y claro está fidelizarlos”

En la actualidad, uno de los grandes temas que debe ser tarea principal de atención y su consecuente desarrollo dentro de la empresa es la importancia que se le otorgue al cliente, porque de ello derivarán las futuras estrategias para atraerlo y, sobre todo, en base a él se diseñará el tipo o variedades de servicios a ofrecer y ni qué decir de que con ello se tendrá el arma competitiva más poderosa que todo negocio pueda poseer dentro del nicho al que se dirige: el conocimiento real de a quién se quiere como cliente, para así poder concentrarse en identificar adecuadamente qué es lo que busca y a lo que aspira ese cliente.

Es así que del conocimiento que se tenga de dicho cliente y de la diversidad de lo que busca - en este caso, los servicios y tratamientos Spa que lo lleven a vivir una experiencia que lo acerque más al camino o estilo de bienestar que busca -, se está en la posibilidad de diseñar estrategias de servicio que a la vez que funcionen como oportunidad de mejora para el propio Spa, sean a un mismo tiempo el arma competitiva que mejore o cree el valor que de la marca se busca a través de la fidelización del cliente.

Como se habrá percatado, lo importante es definir de antemano ¿quiénes son realmente sus clientes?, para no cometer el común error de crear marketing dirigido a cualquier tipo de persona. La recomendación es que la definición de clientes sea muy precisa y específica, es decir, hablar de microsegmentos de mercado, más que de todo el mercado en general (por ejemplo, sus clientes son mujeres y hombres, de cierta edad, ciertos días y horas utilizan el Spa para tomar masajes/tratamientos, etcétera).

La estrategia basada en el servicio

Una estrategia de servicio es un modo de buscar diferenciación haciendo hincapié en la relación con los clientes, en el entendimiento de que el servicio es el todo, la razón de ser del negocio para con ese cliente.

El masaje por sí sólo no cubre la necesidad de bienestar que usca el cliente que llega al Spa, es apenas una parte, sin duda la más importante, pero el resto lo conforman la actitud del terapeuta o cosmiatra, el recibimiento que tuvo a su llegada al Spa, la atmósfera (sensaciones) que priva en el gabinete y en todo el negocio; el tipo y calidad de los productos empleados durante el servicio, entre otros aspectos. Todo eso compone el servicio que se ofrece al cliente. Si se gestiona bien, el cliente entra en una relación con el Spa que le está permitiendo comunicarse.

Por tanto, hará de ese Spa uno de sus sitios favoritos para buscar bienestar, ya que todo se compensa: precio, calidad y servicio y, por consecuencia natural se hará un fiel seguidor del lugar.

A continuación le reproducimos las nueve grandes ventajas que produce una estrategia de servicio bien trabajada, las cuales fueron diseñadas en base a su experiencia y oficio por Mariana Pizzo, Ingeniera Industrial, egresada del Instituto Tecnológico de Buenos Aires, y especializada en Calidad en Servicios orientada a las PYMES, las cuales pueden ser ajustadas al tipo de negocio que es el Spa:

Un cliente fiel, cada vez que tiene una necesidad que su Spa pueda suplir, pensará en él, lo que produce ventas recurrentes y cruzadas.
Un cliente fiel, difundirá excelentes comentarios acerca de su Spa en sus círculos de influencia. Esto es publicidad gratuita. Estos círculos, hasta hace poco tiempo, eran sus familiares, sus amigos y contactos directos. Hoy se han ampliado enormemente gracias a las redes sociales, dándole un poder de influencia impresionante a la opinión de un sólo cliente. Un par de décadas atrás, la opinión de un cliente se difundía a 9 personas. Hoy, a 24, y este número seguirá creciendo.
Un cliente fiel quiere seguir haciendo negocios con usted, por lo que le ayudará a mejorar siempre, colaborando cuando le haga una encuesta, o alertándolo de los aspectos de su servicio que debe mejorar.
Un cliente fiel es el candidato ideal para ofrecerle los nuevos productos y servicios que saca al mercado, o productos/servicios de mayor valor. Le ayudará a evaluarlos, y los recibirá con confianza, porque saben de quién vienen.
Un cliente fiel está dispuesto a pagar más por su servicio que por el de su competencia, porque para él tiene valor ese plus de relación estrecha que se ha generado. La relación con el cliente eleva las barreras de salida.

Además:

Una estrategia de servicio es muy difícil de copiar por su competencia. Porque se trata de un trabajo continuo de interacción con los clientes, que le permite comprenderlos mejor, y reaccionar con mejoras en su servicio acordes a sus necesidades. No se trata de una fórmula que alguien le pueda robar.
Una estrategia de servicio, desde el momento en que produce clientes satisfechos, le ayuda a ahorrar costos. Los clientes disconformes son grandes consumidores de recursos y generadores de costos para su Spa. Tiene que atender sus reclamos, tiene que darles una respuesta, resarcirlos, e intentar recuperarlos. Un proceso para nada económico.
Una estrategia de servicio, además, produce empleados fieles. La estrategia de servicio se teje desde dentro del Spa. Es un trabajo de equipo que da sus frutos hacia afuera. Y este trabajo rescata a cada empleado, en cada rincón de la organización, dándole el valor que merece, porque ayuda a producir la relación con el cliente. Los empleados felices y fieles te producen ahorros: menos rotación, menor ausentismo, más eficiencia.
Una estrategia de servicio es una estrategia autosustentable. Si cada cliente fiel lo recomienda a otros clientes potenciales, estos se convierten también en clientes fieles, y el ciclo se retroalimenta, atraerá cada vez más clientes, sólo enfocándose en satisfacerlos. Sus esfuerzos publicitarios serán mucho más efectivos, porque atrayendo a un sólo cliente, está ganando muchos más. Como consecuencia de este fenómeno, podrá en el mediano plazo, reducir su gasto publicitario, sin temor de que sus ventas disminuyan. Porque ha generado un modo automático y sustentable de multiplicar sus ventas.

Sin duda, estos beneficios hablan más que mil palabras; y si aún lo duda, sólo reflexione sobre los siguientes datos: cuando las empresas no valoran como debe ser a sus clientes, es porque existe aun una grave falta de conciencia sobre la necesidad de cultivar clientes satisfechos, lo cual es una tarea altamente rentable, dado que conseguir un nuevo cliente es 6 0 7 veces mas costoso que mantener a uno ya existente. De hecho, diversos estudios han demostrado que las consecuencias de una mala atención al cliente por falta de estrategias en el servicio, básicamente, le cuestan a las empresas en todo el mundo unos 338 mil millones de dólares. Considere, entonces, si le interesa ser parte como empresario de estas cuantiosas pérdidas o bien, estar del lado de un cliente satisfecho que de una u otra forma, siempre le brindará la posibilidad de mejorar su negocio y le hará ganar más.