¿Sabe lo que su Competencia Está Haciendo?

“Siempre hay alguien del otro lado que tiene nuevas ideas para mejorar la experiencia del cliente, las cuales puede aprovechar de manera sabia en beneficio de su negocio, su cliente y sus empleados. Recuerde que  nunca se es demasiado viejo para aprender cosas nuevas de casi todo el mundo"

Cada negocio necesita saber lo que sus rivales de la industria Spa están haciendo con respecto a satisfacer las expectativas del cliente, estar al día, manejar tarifas más competitivas y estar siempre un paso adelante de los demás. Quién obvie este hecho está irreductiblemente condenado a ser uno más dentro de la vasta oferta que hay, o bien tenderá a desaparecer.

Entre las muchas maneras de saber qué está haciendo su competencia, podemos adelantar que existen las técnicas clásicas y por todos conocidas como las visitas de un cliente misterioso o incógnito (en inglés mystery shopper), la búsqueda de información  en Internet o a través de las mismas iniciativas implementadas por la competencia y dadas a conocer en medios especializados; también es otra alternativa la denominada “de campo”. Asimismo, dicha obtención de datos en aras de encontrar nuevos ítems y la excelencia en el servicio al cliente - basada en la idea de lograr ser el mejor Spa -, puede ir más allá de lo local al extenderse a otras ciudades o países e incluso, hasta en otro tipo de industrias (por ejemplo, en el wellness, hotelería, turismo y gastronomía).

Veamos en qué consiste cada una de ellas y cómo pueden representar el método ideal para la obtención de ideas nuevas y frescas para implementar y mejorar en su Spa:

a)    Mystery shopper: Es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

Se trabaja en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener aquellos puntos “flacos” del negocio.

Importantes Spas del mundo, sobre todo aquellos que no pertenecen a ningún corporativo visitan al menos dos Spas de su mismo nivel de competencia para saber qué los hace ser mejores; la idea es obtener una perspectiva de la competencia para que cuando se reúnan con su personal se les exponga de manera clara y sucinta qué hace la diferencia y cómo pueden mejorar en base a esa información, e incluso, si las nuevas ideas les parecen extraordinarias no tienen reparos en adoptarlas y ponerlas en práctica de inmediato.

Es interesante señalar que el reporte del mystery shopper en el que se debe apoyar el negocio, no sólo debe reportar los datos buenos sino también los malos, ya que de ellos se desprenderán realmente las futuras innovaciones y mejoras que podrá brindar al cliente en cuanto a servicio y con ello lograr marcar la diferencia competitiva entre su Spa y el resto.

De hecho, si se precia de ser un buen administrador o propietario, sabrá tomar nota de las situaciones negativas de la competencia desde la perspectiva del cliente, preguntándose a sí mismo si su equipo de trabajo está haciendo lo mismo y, si la respuesta es afirmativa, entonces deberá empezar a capacitar a las personas que podrían estar brindando una mala experiencia o en su defecto cambiarlas.

b)    Visitas de campo: En temas laborales, educativos y de otro tipo, una visita de campo, no al campo, es la que se realiza para comprobar in situ (en el propio lugar) los hechos, aseveraciones, o recabar los datos específicos del asunto en cuestión.

Por ejemplo, si se dice que los centros wellness de cierta región del país tienen mala praxis o higiene porque el personal no tiene los conocimientos adecuados, se hacen visitas de campo para obtener los datos específicos que demuestren la verdad de esto o por el contrario, que tal aseveración no es real.

Muchos Spas, principalmente grandes, visitan las instalaciones de la competencia local, cuando menos una vez al mes, para corroborar o descartar que la interacción del personal con el cliente es mejor o peor, por ejemplo, analizan de qué forma se comunican con él, si a través del recibimiento personal vía la recepcionista o el terapeuta, de paneles de información, de folletos, etcétera.

De igual forma, cuando el gerente o propietario del Spa viaje a cualquier destino, lo ideal es que visite alguna instalación Spa, sea o no sea de su target, pero que si cuenten con una buena referencia y calidad en el servicio, para poder corroborar tales dichos y, para llevar nuevas ideas a su negocio, sobre todo aquellas que no son fáciles de encontrar en el mercado cotidiano.

La búsqueda de campo, precisa también de la participación activa del equipo de trabajo, especialmente terapeutas y cosmiatras, para ello, nada mejor que invertir enviándolos a un Spa a recibir masajes, cuando menos una vez cada tres meses, la finalidad es que regresen al Spa con ideas que les permitan mejorar su trabajo.

c)    Internet: Los diferentes sitios web y el uso de redes sociales han posibilitado que los negocios se mantengan al día con las tendencias y para averiguar lo que está haciendo la competencia.

Internet y los diferentes medios con que cuenta (principalmente los blogs) son una fuente permanente de nuevas ideas; prueba de ello son los diferentes artículos escritos por gerentes y directivos de todas las industrias, en donde dan cuenta de   lo que están haciendo de nuevo en sus respectivos negocios.

d)    Medios impresos y/o electrónicos especializados: Las revistas especializadas constituyen quizá la fuente documental más útil para los expertos de cada industria, ya que manejan temas muy concretos tanto desde el punto de vista teórico como práctico.

El tipo de contenido que puede aparecer en estos medios es muy amplio, desde informes teóricos hasta reseñas de libros y detalle de congresos. No obstante, la información que se recoge en dichos medios no siempre tiene el mismo nivel de calidad, de ahí que el proceso de selección y lectura de la misma sea clave para lograr los resultados que se buscan, que son por un lado: conocimiento, y por el otro lado: información.

Es así que cada vez son más los Spas que están suscritos a algún medio especializado y, también, están cada vez más en la línea de que su personal lea la información vertida en él para actualizarse y así poder generar nuevas ideas a partir de lo ahí planteado. Pero también deben estar registrados en las bases de datos de su competencia para que les lleguen los boletines de sus novedades, de sus precios y servicios.

En esta misma idea, cada gerente de Spa debe hacer un seguimiento de las RRPP y de la publicidad que hace la competencia en otros medios, para estar al día en cuáles son las nuevas formas de publicitarse siempre pensando en atraer al cliente y que su experiencia sea congruente con lo anunciado.

Estas modalidades de búsqueda para saber qué está haciendo su competencia sólo dejan en claro que la inteligencia del competidor es importante para todos, principalmente para usted y su negocio.

Ahora que lo sabe, si quiere hacer un seguimiento de la competencia, es necesario tener un buen conocimiento de quién es la competencia, así como el conocimiento sobre las formas que ésta emplea, pero sobre todo, le debe quedar claro que saber lo que está haciendo el de enfrente, es parte fundamental de la gestión del día a día en su Spa.