3 formas de impulsar el servicio de atención y escucha al Cliente
Ustedes conocen lo que se siente.
Usted ve un cliente que se dirige hacia usted para quejarse.
O puede que ya hayan enviado sus comentarios - feedback -, y marcado la casilla "por favor hacer seguimiento" en el formulario. O tal vez sus empleados le han advertido sobre la persona que ya se ha quejado de ellos y está llevando sus preocupaciones por la cadena jerárquica.
En todo caso, usted cree que tiene las correctas habilidades para el servicio de atención al cliente, para verdaderamente escucharlo. Así usted eleva sus hombros, practica su mejor cara de "estoy realmente interesado", y se prepara para mantener la calma mientras escucha una queja.
Y usted ya está haciendo todo mal.
Escuchar a los clientes - o empleados para el caso -, puede ser un desafío. A menudo no saben la razón por la que las cosas tienen que funcionar de la manera que lo hacen. A menudo se quejan de cosas que usted no puede cambiar. A veces tienen ya decidido contarle sólo una historia larga e interminable acerca de por qué nunca volverá a tratar con su organización!
“El valor es lo que se necesita para levantarse y hablar; el valor es también lo que se necesita para sentarse y escuchar.” Winston Churchill.
El escuchar es verdaderamente un arte. Hacerlo bien significa entender por qué lo estás haciendo y cuáles son los resultados que se necesita tener.
1. Escucha de empatizar.
La empatía significa realmente ponerse en los zapatos del que habla, y hacer su mejor esfuerzo para entender realmente su punto de vista. Este es un reto debido a que usted vive la experiencia desde el otro lado.
En cuanto un cliente se queja de la forma en que se le ha cobrado en exceso, usted puede caer en "eso se debe a que llenó el formulario de cobro erróneamente", en su pensamiento. Se sorprenderá a sí mismo culpando a quien le habla, entonces…, corrija la forma en que lo está escuchando. No trate de resolver el problema o poner el error en por qué sucedió.
Escuche. Entienda. Empatice.
Esto le permitirá decir sinceramente "Estoy seguro de que eso fue frustrante" o "Siento mucho que tenga que perder su tiempo tratando con esto", en una manera honesta que conecta con el cliente.
2. Escuchar de entender.
Si evita culpar al quejoso, es más fácil escuchar lo que realmente salió mal. Tal vez lo hizo llenar un formulario de forma incorrecta. ¿Qué le dice eso acerca de la formulario? Si es en línea (online), ¿por qué no están allí consejos y mensajes de error que describen claramente cómo hacerlo correctamente? ¿Y si ocurrió a causa de algún proceso en el final del proceso? Es hora de tomar notas y verdaderamente determinar lo que salió mal.
Antes de decir "Nada salió mal! Así es como funciona!", vuelva al # 1 inténtelo nuevamente. Salió mal para el cliente. Por lo tanto salió mal.
3. Escuchar para tomar medidas.
Una vez que identifique un área que requiere una mayor atención, es el momento de delinear un plan sobre cómo solucionarlo.
Tome un minuto después de una conversación con el cliente para realmente pensar en qué hacer a continuación. ¿Es una solución rápida? ¿Quién es el responsable de tomar las medidas? Si se trata de un problema más grande, hay un lugar para reunir ese tipo de retroalimentación para una revisión adicional? No deje que la queja se disuelve en el éter. Es una queja que representa a muchos clientes. Ellos quieren que usted haga algo para hacerlo mejor.
El servicio de atención y escucha al cliente es un desafío.
Es incluso más que un desafío en el mundo actual de tantas distracciones, muchos canales y muchas quejas verbales. La próxima vez que se enfrentan a esa situación inevitable, respira y dispóngase a escuchar con las mejores intenciones.
Sus clientes quejosos, sus futuros clientes, y la presión arterial te lo agradecerán!
Por Jeannie Walters, consultora en experiencia del cliente, con más de 15 años al servicio
del mercado medio y compañías del Fortune 500; se especializa en el desarrollo de
estrategia en redes sociales, la mejora del trato cara a cara, y experiencias en
línea para mejorar la retención de clientes, ventas cruzadas y transacciones,
con resultados en el corto plazo y en el balance final.
